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Ricorsi DSA, in cifre: quando gli utenti reagiscono, le piattaforme ribaltano 4 decisioni su 10
Nel secondo semestre 2025 le piattaforme molto grandi hanno deciso 45 milioni di reclami interni, e ribaltato la propria decisione originaria nel 39 % dei casi.
In sintesi: Il DSA offre agli utenti un modo gratuito e interno per contestare una decisione di moderazione (articolo 20), un ricorso extragiudiziale a pagamento se questo fallisce (articolo 21) e consente alle piattaforme di sospendere i recidivi (articolo 23). Nei loro rapporti armonizzati del secondo semestre 2025, le VLOP che hanno divulgato gli esiti hanno annullato o parzialmente annullato il 39,1 % dei reclami interni decisi, 17,7 milioni su 45,3 milioni, un tasso di successo elevato per un processo gestito internamente, ma il totale è dominato da TikTok, Meta e Google, è autodichiarato, e Google Search da solo ha registrato 17,8 milioni di reclami senza divulgare alcuna ripartizione degli esiti.
- Dati: Tabella 7 (reclami interni, controversie extragiudiziali, sospensioni di recidivi), Transparency Report API, dichiaranti VLOP, periodo di riferimento dal 2025-07-01 al 2025-12-31.
Il tasso di annullamento è il numero della responsabilità
Quando un utente presenta un reclamo interno, la piattaforma riesamina la propria decisione e la conferma (la decisione originaria resta) oppure la annulla (l'utente ottiene ragione). Quel tasso di annullamento è ciò che più si avvicina, nel DSA, a un tasso di errore autovalutato. Tra le VLOP che hanno comunicato gli esiti, gli annullamenti si sono attestati al 39,1 % dei reclami decisi, e il numero si muove appena se si esclude il maggior dichiarante singolo, TikTok (35,5 % senza di esso). Non si tratta quindi della stranezza di un'unica piattaforma.
Ma la variazione tra le piattaforme è enorme e dipende più dal modello di business che da uno standard comune.
| Servizio | Reclami decisi/presentati | Annullati |
|---|---|---|
| Google Search | 17,815,060 | — |
| TikTok | 15,411,338 | 46.2% |
| 8,668,843 | 39.9% | |
| YouTube | 7,012,932 | 9.6% |
| 6,636,461 | 30.1% | |
| Google Shopping | 2,259,329 | 90.3% |
| SHEIN | 514,510 | 93.5% |
| Amazon | 427,067 | 67.1% |
| 151,062 | 70.6% | |
| Snapchat | 130,767 | 11.8% |
I marketplace si concentrano in cima: SHEIN annulla il 93,5 % dei reclami decisi, Google Shopping il 90,3 %, Amazon il 67,1 %, coerentemente con molti ritiri di prodotti contestati che vengono ripristinati a un secondo esame. Le grandi piattaforme social si collocano in una fascia del 30–46 %. YouTube (9,6 %) e Snapchat (11,8 %) annullano di meno, e Google Search è l'anomalia che non comunica nulla: 17,8 milioni di reclami, solo volume, nessuna ripartizione tra confermati/annullati.
Quasi nessuno passa al livello superiore, e quando lo fa, le piattaforme perdono
Se il reclamo interno fallisce, il passo successivo è un organismo indipendente di risoluzione extragiudiziale delle controversie ai sensi dell'articolo 21. L'imbuto collassa a questo punto. Su tutte le VLOP, sono state presentate appena 14.989 controversie extragiudiziali nel semestre, circa una ogni 3.000 reclami interni decisi. Eppure in questa fase le piattaforme perdono nettamente: delle 7.770 controversie giunte a una decisione, 6.641 (85,5 %) si sono concluse contro la piattaforma.
| Fase | Volume (H2 2025) | Va contro la piattaforma |
|---|---|---|
| Internal complaints decided (Art. 20) | 45,325,694 | 39.1% |
| Out-of-court disputes decided (Art. 21) | 7,770 | 85.5% |
| Repeat-offender suspensions (Art. 23) | 2,481,886 | n/a |
La via dell'articolo 21 è quella in cui a decidere è un organismo esterno, non la piattaforma, e l'esito si ribalta: gli utenti prevalgono quasi sei volte su sette. Se ciò rifletta casi realmente più solidi che arrivano fino all'escalation, oppure un processo di autoesame troppo generoso verso la piattaforma, i dati non possono dirlo. Ciò che possono dire è che il canale indipendente è minuscolo: tre ordini di grandezza più piccolo di quello interno.
Le sospensioni tagliano in entrambi i sensi
L'articolo 23 consente alle piattaforme di sospendere non solo gli utenti che pubblicano ripetutamente contenuti illegali, ma anche quelli che abusano ripetutamente del sistema di reclami. I totali dichiarati mostrano entrambi, e il versante dell'abuso è più ampio. Le VLOP hanno disposto 827.144 sospensioni per la pubblicazione ripetuta di contenuti manifestamente illegali, concentrate nei marketplace e nei siti per adulti (Amazon 384.805; Pornhub 330.091; AliExpress 107.859). Ma hanno disposto 1.654.304 sospensioni per «reclami manifestamente infondati», quasi interamente su YouTube (1.516.915), a fronte di appena 438 sospensioni per segnalazioni manifestamente infondate. In altre parole, le piattaforme sospendono molte più persone per aver presentato ricorsi pretestuosi che per aver presentato segnalazioni pretestuose, lo stesso meccanismo di reclami che ribalta 4 decisioni su 10 è anche sorvegliato duramente contro l'uso eccessivo.
Avvertenze. Ogni cifra è autodichiarata dalle piattaforme secondo il modello armonizzato del DSA e descrive un singolo semestre (H2 2025); il set di dati è stato generato il 2026-05-13. I conteggi non sono comparabili tra servizi con definizioni diverse di «reclamo», e diversi dichiarano per superficie (Core/Ads) anziché un unico totale «All»; i totali qui riportati prendono la riga di totale propria di ciascuna piattaforma dove presente e altrimenti sommano le sue superfici. L'aggregato dei reclami interni è dominato da una manciata di dichiaranti: TikTok, Instagram, Facebook, YouTube e Google insieme rappresentano la stragrande maggioranza del volume, e i 17,8 milioni di reclami di Google Search non recano alcuna ripartizione degli esiti; il tasso di annullamento del 39,1 % è quindi calcolato solo sui 45,3 milioni di reclami per cui un esito è stato effettivamente divulgato. «Annullati» qui combina annullamenti totali e parziali.
Dati: Tabella 7 (reclami interni, controversie extragiudiziali, sospensioni di recidivi), Transparency Report API, H2 2025 (dal 2025-07-01 al 2025-12-31).